Ожидание и реальность: стоит доверять брендам или отзывам

Компания «Ашманов и партнеры» провела исследование, которое помогло разобраться, чему больше доверяют потребители – репутации бренда или отзывам потребителей. Статистика показывает, что интерес к мнению других людей продолжает расти, особенно его проявляют женщины, молодежь и люди с доходом ниже среднего. Специалисты полагают, что это связано с недостатком информации в интернете, из-за чего ответы на вопросы приходится искать в отзывах других покупателей. Компенсировать его могут сами производители – общаться с аудиторией, открывать дилерские центры с компетентными сотрудниками, выкладывать пресс-релизы, разборы, информацию FAQ на официальных страничках.

Стоит ли доверять мнению большинства?

Респонденты разделились на несколько категорий:

• полностью недоверяющие отзывам – 3%;
• те, кто начал доверять больше – 40%;
• те, кто стал полагаться на мнение других людей меньше – 12%;
• столкнулись с откровенно недостоверными отзывами – 5%.

В целом, 55% опрошенных сказали, что в большинстве случаев отзывы соответствуют действительности, а 41% отметили, что иногда сталкивались с неправдивой информацией.

Увеличение массы отзывов в сети связывают с тем, что товарные предложения часто меняются, появляются новые гаджеты, устройства, технологии, которые оперативно внедряются, но не всегда успешно. Компании часто не успевают уведомить обо всех изменениях покупателей, и при этом умалчивают о проблемах, с которыми могут столкнуться пользователи. Искать информацию у малоавторитетных источников – сомнительное занятие, поэтому многие предпочитают узнать мнение других людей. Считают его правдивым, компетентным, и полагаются на него.

То есть малоизвестные бренды, и те, кто выпускает товары, не прилагая к ним полноценные описания, могут рассчитывать, что мнение аудитории об их изделии будет складываться на основе отзывов в сети. Также они важны при покупке товара впервые – их читают, чтобы не ошибиться.

Как формируются отклики

Если клиент сталкивается с проблемой не впервые, то вероятность оставления низкой оценки возрастает. Также это происходит вследствие конфликта – если спорные моменты не удается решить другим, более тихими и мирным способом, покупатель оставляет негативные комментарии на всеобщее обозрение. Они могут появиться и в результате:

• неоправданных ожиданий – когда в рекламе обещают более значительный результат, чем есть на самом деле;
• плохих условий покупки – невнимательные консультанты или их отсутствие, некомпетентность и т.д.;
• ошибка в цвете или размере – если отправитель или производитель ошибся в этих параметрах;
• увеличения цен – если покупатель рассчитывал на совершенно другой ценник.

Чтобы повысить лояльность потребителей, нужно обеспечить условия, чтобы закрыть все требования и запросы покупателя. Чем качественнее сервис и товар, тем больше вероятность получить высокую оценку. Некоторые спешат поделиться впечатлениями в другими – как привлечь их внимание к продавцу, так и оттолкнуть его от негативных эмоций от покупки. На этом также сказывается уровень обслуживания и удовлетворенности.

Если отзыв писать удобно, можно воспользоваться стандартной системой оценки и по желанию написать пару слов, это повышает вероятность того, что вы получите больше оценок выше среднего. С другой стороны, прямая просьба оставить комментарий часто игнорируется – только 18% опрошенных соглашаются и не забывают о такой просьбе. Скидка на следующую покупку за отзыв действует немного чаще – в 30% случаев.

Самым удобным способом названо приложение, и уведомление с просьбой или напоминанием. Положительный эффект будет от листовок, рассылок на электронную почту, сообщений в мессенджерах.

Самое неудобное – QR в прикассовой зоне. Не принесет результата и рассылка СМС.